她是销售上量的领跑者；她是热心助人、优质服务的践行者；她是青年楷模，岗位标兵。说起广西桂林石油九华加油站站长黄普玲，大家不禁竖起大拇指。黄普玲把加油站当作自己的家一样倾注所有心血来，顾客叫她“家里人”员工叫她“当家人”。她以开展“创建青年文明号”活动为契机，带领全站十几名员工用油枪一笔一笔地打出成品油年销量达万吨、非油品年销量超百万元的A类站。她被广西石油分公司评为优秀站长、青年岗位标兵，连续4年被桂林石油分公司评为优秀站长。

营造顾客之家，创青年示范站

刚到九华加油站的时候黄普玲发现员工的工作热情不高，顾客的满意度低，销量也不理想。如何才能让留住顾客？黄普玲经过深入市场调研确定了主要客户群，并且针对性的制定推出了“顾客之家”服务理念。首先从微笑服务作为切入口，要求员工不但要规范服务更要热情服务，把热情服务客户当作形象工程、信誉工程甚至生命工程来对待。不仅如此她严抓规范化服务，推出了“八个一点”服务。即嘴巴甜一点、耐心多一点、态度好一点、动作快一点、步子勤一点、脑子灵一点、责任强一点、效率高一点。

为了让顾客跟方便，她带领员工为顾客擦车，为外地司机介绍桂林的旅游线路、预订客房等，处处体现加油站如家般舒适和周到。用如家服务吸引顾客，真诚关怀打动顾客，用贴心服务留住顾客。

巧行经营之道，铸就一流业绩

黄普玲善于钻研，敢于创新，巧于经营。她针对加油站在市区私家车多的特点开辟“特色陈列”，特色陈列便利店商品吸引顾客，以增加进店率来开启商机。为做大团购销售，她在加油站推行“走出去”战略，制定了详细的客户档案，分包到户，每个员工管理20名客户。利用业余时间，带领员工经常性的开展走访顾客活动，进行上门营销，深入了解客户需求。 帮助客户解决用油过程中的疑点和难点，拉近与顾客的距离和关系，建立“客户档案”已达3000多家。

锤炼和谐之站，擦亮青年品牌

在加油站的团队管理上她注重用情感凝聚人心，营造一种温馨和谐、积极进取的氛围。她说，首先要“用心”。员工生日、生病、困难时候都会得到她的问候和关怀，尽最大努力帮助员工解决工作和生活中所遇到的问题。

在员工眼中黄站长不但是个“知心大姐姐”也是大家的“家长”。她始终把“纪律严明、管理开明、思维开放”作为管理理念，注重发挥员工民主管理的作用，经常召开民主管理会，研究增量降本措施，探讨油站管理办法，筛选“金点子”、“银点子”。

今年，她在油站公开栏设立了“销量、成本曲线图”，对销量情况、水电费的消耗、员工的考核、奖金的二次分配等情况都实行完全公开。还设立了一个详细的员工日常表现记录册，让员工随时可以“照照镜子”，进一步增强管理意识。

“喊破嗓子不如做出样子！”她每天上班都要提前20分钟到站，一到站就看巡视油站。为增强员工队伍的凝聚力和创造力，征集确定了“学习、创新、争先”的团队精神，并做成标牌放到值班室醒目的位置，不断激励员工。

如今在黄普玲的带领下，九华加油经营蒸蒸日上，顾客满意度不断提高， 员工团结和睦是桂林石油一块响当当的标杆站。(刘洋)